Spécialiste des solutions de succès client (Bilingue) / Bilingual Customer Success Solutions Specialist

TELUS Agriculture & Biens de consommation est un environnement où il fait bon travailler. Vous pouvez le voir chez les membres de notre équipe. La diversité de l’équipe et sa contribution unique nous distinguent de la concurrence. Notre succès repose autant sur notre équipe «Créons un futur meilleur» que sur les solutions technologiques novatrices que nous offrons.

Parmi les membres de notre équipe, nous comptons des personnes comme vous : enthousiastes, innovantes, passionnées et énergiques. Nous avons la certitude que vous vous épanouirez dans notre culture de performance qui favorise le développement personnel, offre des défis professionnels stimulants et propose une rémunération concurrentielle.

Voici l’incidence que vous aurez et ce que nous accomplirons ensemble

TELUS Agriculture & Biens de consommation mise sur sa technologie et ses innovations de pointe pour s’attaquer à l’un des défis sociaux les plus pressants de notre époque : améliorer l’efficacité de la production tout en réduisant les répercussions sur l’environnement. Nous croyons qu’en fournissant des données, des analyses et des solutions numériques qui responsabilisent et connectent les producteurs aux consommateurs, nous pouvons améliorer la qualité, la sécurité et la durabilité de nos aliments et de nos biens de consommation.

Nous offrons une gamme inégalée de solutions innovantes et d’applications spécialement conçues pour tous les acteurs de la chaîne d’approvisionnement, des fabricants de semences aux agriculteurs en passant par les épiceries et les entreprises de biens de consommation. Nos solutions sont composées des dernières technologies qui permettent à nos clients d’optimiser leurs activités avec plus de précision, d’efficacité et de profit et de créer des chaînes de valeur unifiées, fiables et durables pour les produits alimentaires et les biens de consommation.

Vous ferez partie d’une équipe dynamique qui aura pour mission d’être le principal point de contact virtuel avec nos clients et leurs clients. Notre équipe offre un soutien exceptionnel par téléphone et par courriel pour prendre en charge une variété de services opérationnels externalisés, spécialement conçus pour répondre aux besoins des principaux clients d’agroentreprises. Notre objectif est de fournir un service irréprochable à chaque étape du parcours client, en atteignant ou en dépassant constamment les accords de niveau de service et en garantissant une expérience positive à chaque interaction.

Voici comment

• Représenter et défendre les intérêts de nos clients en acquérant une compréhension approfondie de leurs activités, en partageant des informations exactes, en offrant un service de haute qualité et en résolvant rapidement toute préoccupation.
• Gérer et documenter toutes les interactions entrantes et sortantes avec les clients en tant que spécialiste du Niveau I ou du Niveau II (appels, courriels, cas de prise en charge) et fournir de l’aide relative aux systèmes et aux programmes.
• Respecter ou dépasser les garanties de niveau de service (SLA) et les indicateurs clés de performance internes, ce qui garantit la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle. 
• Identifier les opportunités d’amélioration pendant les périodes où le volume d’appels et de courriels est faible, en optimisant les processus de prise en charge.
• Enregistrer et signaler les problèmes du système à l’aide des systèmes de gestion des requêtes, en collaboration avec les équipes techniques internes et celles des clients pour une résolution rapide.
• Recueillir les rétroactions des clients (Voix du client) et les partager avec la direction afin d’alimenter les discussions internes et avec les parties prenantes du client. 
• Participer aux initiatives de formation polyvalente et aider à la formation de nouveaux membres de l’équipe afin d’améliorer la performance de l’équipe. 
• Collaborer avec la direction pour veiller à ce que les meilleures pratiques soient élaborées et respectées afin d’optimiser l’efficacité de l’équipe. 
• Fournir des rétroactions dans le cadre des essais d’acceptation par les utilisateurs (EAU) des nouvelles fonctionnalités du système, en veillant à ce que les fonctionnalités correspondent aux besoins de l’équipe et des clients.

Vous possédez

• Diplôme d’études collégiales en agriculture, en administration des affaires et/ou en communication ; une expérience en agriculture et/ou des connaissances dans ce domaine sont vivement souhaitées. 
• Expérience démontrée en service à la clientèle, dans la gestion d’un volume élevé d’interactions par téléphone et par courriel sur plusieurs lignes téléphoniques et adresses courriel entrantes (représentant au moins 90 à 95 % des tâches quotidiennes). 
• Faire preuve d’une grande attention aux détails et d’un sens de l’urgence pour répondre aux demandes et aux préoccupations des clients. 
• Démontrer un haut niveau de professionnalisme et un engagement déterminé à répondre aux besoins des clients.
• Habileté et aisance à naviguer simultanément dans plusieurs systèmes web. 
• Compétences exceptionnelles en communication interpersonnelle, écrite, verbale et téléphonique, avec une maîtrise de l’anglais et du français de préférence. 
• Capacité à travailler efficacement dans des délais serrés au sein d’un environnement d’équipe collaboratif. 
• Capacité d’adaptation démontrée et capacité à s’épanouir au sein de paramètres de travail dynamiques et changeants 
• Capacité démontrée à fournir un rendement élevé dans un environnement de travail rapide et occasionnellement exigeant 
• Maîtrise de Google Workspace (anciennement G Suite) et de Salesforce

À noter : Ce poste requiert une semaine de travail de 40 heures. Vos heures de travail sont établies en fonction des besoins d’affaires de nos clients et peuvent changer de manière saisonnière en fonction du volume d'appels et de courriels afin de soutenir les activités de nos clients. Vous devez être en mesure de travailler selon un horaire flexible de 40 heures pour répondre à la charge de travail, y compris tard le soir (jusqu'à 20 heures EST du lundi au vendredi), ainsi que quelques samedis par an et le lendemain de Thanksgiving (États-Unis). 

Une connaissance avancée de l'anglais est requise, car vous serez appelé(e) la plupart du temps à interagir en anglais avec des parties externes (par ex. clients, fournisseurs ou partenaires externes), et à interagir en anglais avec des parties internes (par ex. collègues ou parties prenantes) dans le cadre des tâches liées à ce poste dont la portée est nationale.

Participer à nous Collectivement

Nos équipes talentueuses et nos solutions intégrées nous placent dans une position unique pour transformer la collaboration au sein de l’industrie à l’échelle mondiale, en autonomisant et en connectant les producteurs aux consommateurs pour un avenir plus efficace et plus durable. Tout le monde a sa place à TELUS. Peu importe qui vous êtes, ce que vous faites ou comment vous le faites, à TELUS Agriculture & Consumer Goods, votre contribution et vos talents uniques seront valorisés et respectés. Parce que plus nous avons de points de vue diversifiés, plus nous avons de chances de déchiffrer le code de ce que veulent nos clients et ce dont nos communautés ont besoin. Est-ce que vous partagez notre passion pour l’obtention de résultats humains remarquables? 

Ensemble, créons un futur meilleur.

Accessibilité

TELUS Agriculture & Biens de consommation est fière de favoriser une culture inclusive qui prône la diversité. Nous nous engageons à adopter des pratiques d’emploi équitables et tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi. Nous offrons des mesures d’adaptation pour les candidats handicapés, au besoin, pendant le processus de recrutement.

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TELUS Agriculture & Consumer Goods (TAC) is a great place to work. You can see it in our team members. The diversity of the team and their unique contributions set us apart from the competition. Our success is based as much on our future friendly team as the innovative technology solutions we offer. 

Our team members include people like you – enthusiastic, innovative, passionate and energetic. We believe that you'll find our high-performance culture personally fulfilling, professionally challenging and financially rewarding.

Here’s the impact you will make and what we will accomplish together 

TAC is leveraging our world-leading technology and innovation to tackle one of the most pressing social challenges of our time – achieving more efficient production while lowering the impact on the environment. We believe that by delivering data insights and digital solutions that empower and connect producers to consumers, we can improve the quality, safety, and sustainability of our food and consumer goods. 

We offer an unmatched suite of innovative solutions and purpose-built applications for every participant in the supply chain, from seed manufacturers and farmers through to grocery stores and consumer goods companies. Our solutions are comprised of the latest technologies that enable our customers to optimize their businesses with more accuracy, efficiency, and profit and create unified, trusted, and sustainable food and consumer goods value chains.

You will be part of a dynamic team dedicated to being a primary virtual, customer-facing point of contact for our clients and their customers. Our team provides exceptional phone and email support for a variety of outsourced operational services specifically tailored to meet the needs of key Agribusiness clients. Our goal is to deliver white-glove service at every stage of the customer journey, consistently meeting or exceeding SLAs and ensuring a positive experience with each interaction.

Here’s how

• Represent and advocate for our customers by gaining a thorough understanding of their businesses, sharing accurate information, delivering high-quality service, and swiftly resolving any concerns.
• Manage and document all inbound and outbound customer interactions as a Level I or II specialist—calls, emails, and support cases—providing systems and program-related assistance.
• Meet or exceed service-level agreements (SLAs) and internal KPIs, ensuring client satisfaction and operational efficiency.
• Identify opportunities for improvement during periods of lower call and email volume, optimizing support processes.
• Log and report system issues using case management systems, collaborating with internal and customer technical teams for timely resolution.
• Capture and share customer feedback (Voice of Customer) with leadership to inform internal and customer stakeholder discussions.
• Participate in cross-training initiatives and assist in training new team members to enhance team performance.
• Collaborate with leadership to ensure best practices are developed and adhered to for optimal team efficiency.
• Provide feedback through user acceptance testing (UAT) of new system features, ensuring functionality aligns with team and customer needs.

What you bring

• College degree in Agriculture, Business Management, and/or Communication; Le contexte et/ou les connaissances en agriculture sont hautement obligatoires.
• Demonstrated experience in customer service, managing a high volume of phone and email interactions across multiple support inbound phone lines and email addresses (comprising at least 90-95% of daily tasks)
• Exhibit strong attention to detail and a sense of urgency in addressing customer inquiries and concerns
• Uphold a high level of professionalism and a dedicated commitment to meeting customer needs
• Adept and comfortable navigating multiple web-based systems simultaneously
• Exceptional interpersonal, written, verbal and telephone communication skills, with fluency in English and French
• Ability to operate effectively under tight timelines within collaborative team environments.
• Proven adaptability and success in thriving within dynamic and evolving work settings
• Demonstrated ability to perform well in a fast-paced and occasionally demanding work environment
• Proficient in Google Suite and Salesforce

Note: This position requires a 40-hour work week. Your working hours are based on our customers’ business requirements and may change seasonally dependent on call and email case volume to support our customers’ businesses. You must be able to work a flexible 40-hour shift to support the workload, including late evenings (until 8:00 pm EST Monday through Friday), as well as a few Saturdays each year and the day after Thanksgiving (USA). 

Advanced knowledge of English is required because you will, most of the time, interact in English with external parties (clients, suppliers, candidates, external partners, etc.), interact in English with internal parties (colleagues, internal partners, stakeholders, etc.), as part of this position's main responsibilities, given its national scope.

Join us

Collectively, our talented team and integrated solutions uniquely position us to transform collaboration within the industry at a global level, empowering and connecting producers to consumers for a more efficient, sustainable future.

Everyone belongs at TELUS. It doesn’t matter who you are, what you do or how you do it, at TELUS Agriculture & Consumer Goods, your unique contribution and talents will be valued and respected. Because the more diverse perspectives we have the more likely we are to crack the code on what our customers want and our communities need.

Do you share our passion for enabling remarkable human outcomes?

Together, let’s make the future friendly.

Accessibility

TELUS Agriculture & Consumer Goods is proud to foster an inclusive culture that embraces diversity. We are committed to fair employment practices and all qualified applicants will receive consideration for employment.

We offer accommodation for applicants with disabilities, as required, during the recruitment process.

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